Cuando estás de sabático indefinido el sexto sentido es el sentido crítico con carencia de vergüenza. Con un reloj sin manecillas, he tenido tiempo de analizar las cagadas de los comercios y empresas que han tenido la mala suerte de tenerme como su cliente. En mi vida corporativa pasada tomaba estas burlas hacia mi persona y mi dinero como un take & go, pues tenia unas manecillas más grandes que mi reloj.
Cultura de servicio al cliente, suena bonito pero hoy en día ya no es un diferenciador competitivo. Escuchar al cliente y darle lo que quiere es tan esencial como pagar impuestos, si no se hace oportunamente estarás profundamente jodido. ¡Adiós negocio! ¡Un gusto haberte conocido querida reputación!
Haciendo referencia a mis últimas experiencias como cliente, debo decir que la intención de las empresas es buena respecto a cumplir la ley de exceder las expectativas, la cuestión está en que algunos de sus empleados se han quedado dormidos en la parte de la inducción corporativa en que se informaba porqué era importante el cliente.
Cierto día fui con mi madre y mi esposo a comer a un restaurante famoso por su propuesta gastronómica al grill. Buena comida y ambiente, el servicio ni muy allá ni muy acá. Normal. Ese día no tenía expectativas esperando a ser excedidas hasta que llegó la hora del café. Trataré de darle vida al suceso con el siguiente cortometraje:
- ¿Señorita, podría por favor servirnos tres cafés expreso?
- Lo siento, la máquina de café no funciona.
- Qué lástima, de verdad que nos provoca un cafecito. En frente hay una cafetería, ¿podría pedirlo allí y agregarlo a nuestra cuenta? Estamos a gusto aquí y no quisiéramos movernos.
- Lo siento, no está permitido.
- En ese caso, la cuenta por favor.
Los tres individuos se desplazan a la cafetería de enfrente, un lugar pequeño pero agradable. Mientras degustan su café, la camarera del restaurante anterior llega con una jarra vacía y pide que le sea despachada con café. Mira a los individuos con un gesto forzado de no les conozco de nada.
- Al final sí está permitido, ¿verdad?
La señorita camarera esbozó una sonrisa fingida y pudo leerse en su mirada que quería marcharse de allí a la velocidad de una tortuga en patines.
Moraleja: Si es para facturar y para que tu cliente regrese y recomiende tu negocio, haz un filtro de las situaciones de "no está permitido" y capacita muy bien a tu personal para que atesore manifestaciones del cliente cuando dice "estamos a gusto aquí y no quisiéramos movernos." Capacitarlos es por su bien, es por sus propinas.
Historias como esta habrán muchas, así como empresarios arrancándose los pelos y preguntándose por qué carajos no hay un plan B para cuando la cafetera está fuera de servicio.
Y como quiero equilibrar la crítica y no quedar como una rarita exagerada del café, quiero compartir otra experiencia, también gastronómica en un restaurante de sushi. Sí, durante mi sabático indefinido me he dedicado a tragar. Use su término regional para referirse a comer con placer y sin culpa.
Después de ordenar entrantes y plato principal, la crónica continua así:
- Ya mismo les traigo las bebidas y en cuatro minutos estarán los entrantes.
- Gracias.
- Aquí tienen sus bebidas. Siento informarles que dada la alta demanda de esta noche, sus entrantes tardarán dos minutos más. Disculpen el inconveniente por favor.
- No hay problema, son solo un par de minutos.
Al minuto cinco...
- Logramos sacar sus entrantes con un minuto de retaso, aquí está, espero lo disfruten y nuevamente me excuso por los inconvenientes.
- Muy bien, muchas gracias.
Comparto mirada de asombro con mi esposo y éste me dice:
- Creo que estamos en un restaurante de Usain Bolt.
Moraleja: Que a tus empleados les de vergüenza incumplir con los acuerdos de servicio y vergüenza ninguna comunicarlo al cliente.
Otras experiencias excelentes, buenas, malas y muy malas me han sucedido en las industrias de la telefonía móvil, hostelería, moda, reparaciones varias, etc.; pero sin duda, las ganadoras son las ocurridas en los restaurantes, en donde evito a toda costa discutir con el personal, porque según la norma de supervivencia no se debe sostener ni una mínima discusión con quien manipula los alimentos que estás a punto de comer.
Así entonces, tratar bien al cliente y saber qué quiere con una comunicación clara y directa, ya hace parte de la genética corporativa y no hace falta romperse la cabeza ideando una estrategia de servicio al cliente, porque ya debe estar intrínseca en los atributos del producto o servicio.
Conseguir un equipo de trabajo que esté alineado con este pensamiento puede ser un reto aún mayor, pero a la hora de ojear hojas de vida, más vale buscar talento humano más humano y menos del tipo "excelentes resultados de trabajo bajo presión" porque más vale reclutar actitudes proactivas que mete la pata reactivos.
El cliente no siempre siempre tiene la razón, pero sigue siendo el rey.
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